介護スタッフにも求められるおもてなしの姿勢

介護の仕事を行う際に必要なことに、接遇が挙げられる。接遇は人と接する時に求められる技術の一つであり、もてなす心を意識して人に接することである。接遇を重視している職場として有名なのはホテルだが、介護の職場でも接遇は浸透してきている。介護の現場では、長い人生を過ごしてきた高齢者や身体に不自由を感じている高齢者と接することになる。その上、介護職員は高齢者の日常生活の中で深く関わっていくため、接遇を通じてホスピタリティを相手に示すことは非常に重要なのだ。

接遇と比較される言葉に、接客がある。両方とも応対あるいはもてなしを意味する言葉であるが、実は全く同じではない。接客の場合は、文字通り顧客に接してサービスを行うことだが、サービスだけでなく「あなたは特別だ」という態度を示すことが接遇だといえる。例えば、注文された飲み物を顧客に素早く運ぶだけなら接客になる。しかし、素早く運んだ上で、顧客と視線を交わして「ごゆっくりどうぞ」と笑顔で声をかければ、相手にもてなしの気持ちが伝わる。このようなもてなし方は接遇となるわけだ。

そもそも接遇の目的は、顧客に「もっとここにいたい」「これから先もまた通いたい」と思ってもらうことだ。介護の現場でいうと、「もっとこの人と一緒にいたい」と感じてもらえるだろう。提供するサービスの内容はもちろん、もてなしの心を接客にプラスすることで、介護される側も心地良く感じたり、安心感を感じたりすることができるため、手厚いか介護を行うのであれば接遇マナーはぜひ身に付けておきたいものである。【参考／おもてなしの心で心温まる接遇を】