接遇マナーをマスターする上で大切なこと

高齢者と接するときに、介護業界で大切だといわれていることの一つに、接遇が挙げられる。接遇とは、思いやりの心を持って相手をもてなすことを意味しており、介護職において必要不可欠な要素だといえるだろう。しかし、接客は顧客を対象としたサービスであるのに対して、接遇は周囲の全ての人に対して行うものなので、接客よりもハードルは高いかもしれない。

それでは、この接遇を身に付けるためには、一体どうすれば良いのだろうか？大切な要素として挙げられるのが、挨拶と聞く姿勢、言葉遣いの3つだ。まず、挨拶についてだが、これはコミュニケーションの基本であり、相手が聞き取りやすい声を意識しなければならない。そして、気を付けるべきことは、相手の目をしっかり見ることだ。決して凝視するのではなく、優しく微笑みかけるようにすると印象が良くなる。また、挨拶を交わす時は、先方の言葉を待つのではなく、自分から積極的に挨拶をする姿勢が必要だ。

それから聞く姿勢についてだが、これは単純に相手の話に耳を傾けるだけでなく、相手の話を肯定することが重要だ。話を否定せずに肯定することで、自分の話を聞いてくれているという安心感を与えられるからだ。また、言葉遣いについては、ゆっくりと優しく、丁寧に話すことが大切だ。専門用語や流行り言葉は、相手が理解してくれない可能性もある。一般的に良く使われる言葉を選び、親しみを持って語りかけると良いだろう。このような接遇をマスターするためには、まず相手立場を理解し、おもてなしをしようとする気持ちを全面に押し出すことが重要だ。そして、常日頃から意識して相手と接するようにしよう。